Conflito de gerações
Entre 2007 e 2008 fui presidente de uma companhia de Call Center na Argentina, que naquela época tinha mais de 1.200 funcionários, predominantemente jovens com menos de 20 anos de idade. Quando cheguei, a companhia tinha um índice de absenteísmo que beirava a insanidade, ao redor de 22%. Isto mesmo, de cada quatro empregados um não vinha trabalhar todos os dias.
Conversando com os gestores perguntei qual era a opinião deles, e todos foram unânimes em me dizer que era falta de fidelização e de compromisso, porque as regras disciplinares eram meio frouxas e que deveríamos colocar regras e sansões mais duras. Não concordei porque o discurso me pareceu vazio e com pouco embasamento.
Percebi que nenhum deles sabia exatamente o que estava se passando, embora todos tivessem palpites de como melhorar o absenteísmo. Passei a observá-los mais atentamente e minha conclusão foi que os parâmetros de gestão eram ultrapassados para aquela comunidade de jovens trabalhadores. Tratei então de incentivá-los a entender quais eram os anseios de nossa comunidade de empregados, de maneira a dirigir nossos esforços no sentido de melhorar o desempenho geral da empresa.
Depois de muito esforço alguns reagiram e finalmente puderam entender um pouco mais o comportamento de nossos empregados, enquanto outros não conseguiam evoluir por absoluta inflexibilidade para mudar paradigmas totalmente arraigados. Por isso, não restou outra ação que não fosse substituí-los. Um programa de treinamento também foi ministrado com foco nos gerentes de nível médio.
Além de observar mais o comportamento destes jovens, passamos também a conversar mais com eles para entender melhor o que pensavam e como se viam dentro da organização. Uma das constatações foi que o motivador mais importante não era salário, mas as folgas, especialmente aos sábados. A partir daí, foram tomadas ações, algumas muito simples, mas que trouxeram bons resultados. O absenteísmo três meses depois estava em 8%, que é bastante aceitável para este mercado e excelente para os padrões argentinos.
Mas o que pude concluir com esta experiência? Primeiramente que existe um conflito geracional que está sendo desconsiderado pela maioria das empresas, com isso a empresa não entende o jovem que por sua vez não entende o que se espera dele. Além disso, gestores mal preparados continuam a impor um modelo de gestão hierárquico que o jovem não é capaz de se adaptar.
O jovem de hoje aprende a não reverenciar hierarquias, dentro de casa com os próprios pais, além disso, convivem em ambiente interativo e são muito ágeis em desenvolver relações colaborativas, sem se levar em conta na facilidade do uso de tecnologias como Internet, celulares e jogos eletrônicos. Por isso, são capazes de executar varias tarefas de maneira simultânea e muito rápida. Por outro lado carecem de profundidade e, em geral, sofrem com a falta de foco.
Pergunte a um jovem aonde ele gostaria de trabalhar. Muitos vão responder que adorariam trabalhar no Google, Twitter ou alguma empresa similar. Isto se dá porque estes jovens têm a percepção que estas empresas oferecem o que eles mais anseiam: a liberdade. Entenda que esta liberdade, muitas vezes, significa baixa hierarquia e flexibilidade de horário. Talvez por isso, muitos jovens têm preferido o empreendedorismo, abrindo seus próprios negócios.
Muitos pais têm dificuldade para impor limites na educação dos filhos, que por sua vez levam para toda sorte de relacionamentos a dificuldade para suportar adversidades, incluindo o ambiente de trabalho. Talvez por isso, a falta de compromisso do jovem que por uma boa balada, ou uma viagem, deixará de trabalhar no dia seguinte. No entanto, ao se apresentar para trabalhar agirá como se nada tivesse acontecido, e acredite dará conta do recado.
Para o novo trabalhador a tão controvertida lealdade com a empresa não existe, ou melhor, o vetor lealdade mudou de direção da empresa para ele mesmo. Analisando friamente, acredito que o novo trabalhador está preocupado com a qualidade de vida, talvez por isso seja tão importante a flexibilidade de horário, de maneira a permitir se exercitarem em alguma academia ou irem para as baladas sem horário para chegar em casa, dentre outras coisas. O jovem quer trabalhar com prazer o que muitos gestores confundem com falta de disciplina.
A realidade é que os jovens estão sendo barrados nas empresas, pela questão comportamental. Além de buscarem mais liberdade, querem que tudo aconteça muito rápido. Sim, a falta de paciência é uma das marcas das novas gerações que estão chegando no mercado de trabalho. De um lado estão os jovens que cresceram no mundo sem fronteiras e com muitas alternativas e de outro, empresas que construíram durante anos sua estrutura hierárquica de funcionamento. Como resultado, assistimos ambos os lados insatisfeitos.
Tem sido comum empresas não conseguirem preencher vagas de trainee, mas a pergunta é: o que está sendo feito nestes casos? É necessário pensar que algo esta errado também do lado da empresa. A realidade é que o jovem está sendo formado a partir de valores diferentes do passado, e a forma dele de se colocar no mundo é diferente do que a empresa busca. Portanto algo deve ser feito para compatibilizar interesses.
As empresas têm o enorme desafio de mudar o ambiente de trabalho, de maneira a atrair e reter os jovens trabalhadores, que por sua vez também precisam ajustar o comportamento e atitude para a realidade do mundo empresarial. As perguntas que ficam sem resposta é como conciliar interesses, e qual é o ponto de equilíbrio das mudanças necessárias para o pleno convívio?
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9 respostas para “ Conflito de gerações ”
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16 de Outubro de 2009 @ 21:43
Muito bom!
Eu trabalho com a inserção de jovens no mercado através do estágio e neste post os meus pensamentos foram lidos por você!
Excelente!!
17 de Outubro de 2009 @ 14:40
Muito Bom!
vc poderia escrever um artigo tb sobre algumas das ações tomadas que permitiram a redução do indice.
18 de Outubro de 2009 @ 01:27
Excelente!
Pertinente a solicitação de Thiago.
Tenho um colégio no interior e o índice de absenteísmo está um pouco alto, será que você poderia me dar algumas dicas?
18 de Outubro de 2009 @ 11:54
Olá Cynthia e Thiago,
Me comprometo a postar, na semana que vem, um pequeno artigo com algumas ações que tomamos para aquela operação de call center. Creio que embora não exista uma receita que sirva para totos os males, certamente algo se poderá extrair dado que o problema é sempre o mesmo.
Obrigado pelos comentários.
Luiz.
19 de Outubro de 2009 @ 10:01
já li na íntegra, rsss
boa… gostei..afinal, faço parte da geração em questão!
bjos
19 de Outubro de 2009 @ 10:04
Eu não sei como funciona um call center na Argentina, mas? tendo como base o Brasil, as centrais de call Center, em sua maioria, contam com supervisores e gerentes despreparados para liderar uma equipe. A vaidade impera, resultado: muitas pessoas dando ordens. Para piorar, as ordens são contrárias umas das outras. Começa o jogo de quem agrada quem e surge o X da questão: o assédio moral. Outra coisa, apesar do trabalho ser de 1/2 período não deixa de ser desgastante para o jovem funcionário. Metas a cumprir, clientes insatisfeitos, ordens vindas de todos os lados, horário de refeição absurdamente curto (15 m para comer, escovar os dentes e fazer necessidades fisiológicas quando preciso) etc. Impossível trabalhar em um ambiente assim. Impossível sentir vontade de ir ao trabalho. Muitas vezes não é simplesmente o conflito entre gerações ou a falta de maturidade e de comprometimento do jovem, mas a falta de preparo psicológico e físico para suportar tanta pressão. Cá pra nós, quem aguenta aquele ar condicionado geladíssimo? Aí alguém me diz que o descanso do operador durante o expediente é de 30min. Ok. Só que esses 30min são fracionados. Até acredito que possa existir a falta de comprometimento do jovem no trabalho, porém a falta da empresa (gestores) para com o jovem não pode ser negada. A falta de empatia não permite que os dirigentes percebam que os funcionários do call center (hoje a grande massa composta de jovens), estão adoecendo e reagindo, tendo como reflexo as faltas. E que seus supervisores (que também podem ser jovens), cobrados pelos gerentes para também atingir metas, pressionam esses jovens trabalhadores no limite para salvarem seus empregos.
Um abraço.
Lara.
19 de Outubro de 2009 @ 19:33
Concordo contigo em gênero, número e grau ( se é que a Ger Y sabe o que é isso.)
Esta é a primeira geração que não aprende com os pais. Aprende com os colegas, aprende sozinho.
Isto determina um outro modelo mental em realção à autoridade e chefia, já que seus pais não puderam exercer esse papel disciplinador. Nem a escola.
Quando estes jovens entram na Empresa, a realidade é muito diferente. Como eles não são chamados a opinar, sentem-se excluídos e procuram outros locais onde esperam se sentir mais agentes de mudança.
Discutimos este assunto muito profundamente no blog www.focoemgeracoes.com.br.
Você quer escrever um post pra que esta troca possa ser maior? O blog não é meu, é de todos que querem compreender e estimular este diálogo entre as gerações.
Obrigada,
Eline Kullock
19 de Outubro de 2009 @ 22:18
Obrigado pelo comentário Eline. Creio que o problema é muito complexo e jamais foi o meu desejo cobri-lo neste artigo, apenas coloquei o assunto em dicussão e acho que consegui provocar várias pessoas.
Voce tem razão quando aborda a questão da educação, que para mim é a origem do problema. Por outro lado considero utópico pensar que nossos filhos seriam educados de maneira similar a que fomos, por isso, me parece que a melhor maneira é observar, conversar, dialogar e procurar entende-los porque o caminho por eles trilhado é irreversível.
O importante é que pessoas como voce não percam o interesse em discutir o assunto e encontrar soluções que permitam a estes jovens se desenvolverem como profissionais e cidadãos.
Pode contar comigo para escrever algo que faça sentido no blog Foco em Gerações.
Abraços, luiz.
21 de Outubro de 2009 @ 02:15
Lendo o artigo pode-se afirmar que de tempos em tempos as empresas tem que se atualizar, referente aos seus gestores, pois não é de hoje que temos conflitos de gerações, há 60 anos isto acontece, deste os nascidos a partir de 1945. O que percebo que de acordo com a cultura e educação de cada país, cada um de nós podemos ter um pouco de cada uma das gerações. Enganam-se aqueles que pensam que podem criticar uma geração ou outra pois com certeza uma das características ele deva ter. Muitos que tem entre 20 e 30 anos já estão em suas empresas há mais de 5 anos contrariando o que as teorias dizem de que os Y ficam no máximo 4 anos em cada empresa. O fato é que cada geração traz mudanças e busca cada vez mais qualidade de vida e sabe que isto apenas acontece estando feliz com sua carreira e vida pessoal, uma vez mais confiantes tem mais coragem de enfrentar seus superiores ou iguais para colocar idéias e pedir promoções, pois se sentem capaz de executa-las e sabem também que se algo não sair da melhor forma terão espaço em outra empresa que valorizem estas qualidades.
Todas as gerações têm muito que contribuir, a questão é como lidar com tantas diversidades!
Abraços,
Caren